“给首都机场的十五个服务完整小建议”

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作者:中国社会科学院世经政所薛力

近年来，经常出差，国内外对机场的心情和比较也有所增加，但没想到会就机场的服务问题写一个小文案。 因为几个理由我动了笔。 利用桌上的时间，写了这篇小文。 其中之一是普遍现象，首都机场也不是最严重的。 总体来说，首都机场还不错。 但这是我最常用的机场，也有“国门”号。 为此，用“点带面”吐槽旅客服务中的一点不足，并提出建议。 第一，比较3号航站楼。 按照登机前的顺序列举。

第一，建议增加航班登机口的新闻显示屏。 在国内c、d两个国内航班“入口”附近，缺少一个航班登机口的新闻画面，对于网上值机的旅客来说，结果是需要返回办理柜台北侧的显示屏观看，或者走相当长的距离，对于需要抓紧时间的旅客来说 或者咨询工作人员，但附近的咨询台上并不总是有值班人员，手动检票口的工作人员可能很忙。

第二，扫描仪灵敏度调整。 这是第一个关联，c、d两个“入口”采用的登机牌自动扫描仪在“不认知”的家里印刷的登机牌，旅客必须通过几个通道扫描到旁边工作人员操作的扫描仪上。 工作人员回答说:“自己印刷的登机牌上的条纹不清楚。” 既然不清楚，员工操作的扫描仪为什么能识别呢？ 因为旅客操作不好吗？ 那个动作不需要太多的专业含量。 推测有两个原因:设备质量存在差异，灵敏度设定不同。 在前者的情况下，机场应该让旅客使用更好的东西，而不是相反。 如果是后者的话，调整灵敏度设定值并不难。

第三，优化登机牌和行李验证环节。 目前的方法是安检传送带，进入机内前检查登机牌，防止“泄漏检查和盖章泄漏”。 这两个步骤似乎可以进行优化，例如只在特定的日子采用。 安检处的包检区域是常见的“堵车点”，这里的管理大体上是:不是加重堵车，而是应该减少堵车。 在距离登机牌盖章不到几米的地方再次出示登机牌，违背了“旅客便利为主”的服务宗旨，体现了“管理者的自我中心性”的想法，不仅“增进堵车”，还让客人匆匆办理登机牌。

“摆渡车识别卡”。 通过登机口进入摆渡车后，旅客会得到识别卡。 旅客从登机口到摆渡船的过程中，相关人员可能会混入。 但是，它的概率太小了，而且任何安全概率都不可能达到100%。 似乎没有必要以0.1%的概率给旅客增加这个负担。 而且旅客识别卡丢失了怎么办？ 这个设计值得重新判断。

第四，安全检查站包式输送机的改造。 旧的传送带是引起交通堵塞，机器不能安全检查鞋的原因之一。 建议在传送带两侧增加“带槽反向传送带”，将包托盘和鞋托盘分别传递。 也有鞋子安全检查和“鞋子和其他物品共享同一个托盘”的不卫生方法。

也可以在包的出口两侧增设透明的隔离版，防止旅客拥挤在那里拿包。 另外，可以设计小托盘用于手机和手表等贵重物品。 这些都是海外机场的经验。

第五，提供解决违禁品的便利措施。 安全检查检测出的禁止搭乘的物品，按照目前的方法要么托运到登记柜台，要么放弃违禁品。 问题是，除了旅客不习惯禁止携带的规定以外，还有不小心带到安全漏洞的。 这些东西有可以放弃的(瓶装水、打火机等)，也有贵重的(锐利的等)，对旅客有很强的纪念意义，重新托运相当不方便，时间上来不及。 建议:提供保管服务，给旅客密码，任何人都可以根据密码领取物品。 给人的印象是，中国国内的一些机场已经提供了代存违禁品的服务。

第六，优化弱势群体的便利性。 虽然机场已经提供了一些便利措施，但也有母婴室被占用、残疾人厕所没有专用报警设施等改善空期间。 对弱势群体的服务精细度是检验服务水平的重要指标之一。

第七，减少安全检查的选择性和随意性。 机场大厅入口(以及从轻轨3楼站到入境大厅的廊道上)有选择地对一点的乘客进行防爆物的检查。 入境旅客的行李在到达接待大厅之前，经常要经过行李的安全检查，然后由工作人员随意挑选一人进行检查。 这两者，特别是后者，是不公平和妨碍便利的。

第八，入境盖章的改善。 与国内旅行相比，出境在安全检查之前(以及入境时)增加了边防检查的环节。 首都机场边防检查的服务意识不断提高:脸色比以前更漂亮了，合格速度正在加快。 但是，普遍存在的一个问题是，在如何盖章方面缺乏“章法”:可能与签证页相邻，也可能相距好几页，入境章和出境章有时被不同的页覆盖。 同时也有文章清晰度不一致，难以辨认的。 这方面的越南边检可以参考:多次在一个页码上盖章，出入境章盖左右排列，从上到下，不同人员盖章比较清晰，旅客在越南多次出入境记录一目了然。

由于出入境时间有严格的规定，公海出境人员一时需要“说明”自己何时出入境，因此此时出入境人员经常头疼，可能每页都要找相应的盖章，或者与其他国家的出入境国徽混在一起 这方面的首要责任不是边境检查员，而是边防检查工作的全国主管机关。

第九，洗手间增加蹲位。 这是非西方国家的普遍方法。 以喜欢蹲的姿势吃饭、上厕所等事件是一些人类群体的习性，在这方面普遍没有一致的标准。 在国人中相当一部分人对蹲厕有习性，国内各单位也以蹲厕为主。 在国外，特别是亚洲地区，通常会保存蹲在机场的部分厕所。 中国在举办奥运会的过程中，以一些外人的角度把鸟巢、3号航站楼的厕所都改成了厕所，但现在必须从“极端”来回顾。 在正在装修的大兴新机场，首先要保存部分蹲厕，首都机场也应该相应应对。

第十，增加充电设施。 登机口附近和等待换乘的区域现在的充电插座明显很少。 可以经由迪拜、巴林、卡塔尔等机场。 除了在登机口附近提供大量的充电插座外，还可以在商业区增设“自主保管箱”式的充电设备，供客户自主保管、充电、拆除。 这对需要等待长期转机的旅客特别方便。

第十一，登机口的显示屏增加了实时显示。 登机口的小显示屏只显示预定登机时间，不显示实时时间，这不方便旅行者根据距离的测量来决定自己应该做什么吗？ 购物，方便，用电脑闹事，还是坐一会儿等登机？ 这是服务细腻的表现，在海外，特别是日本机场这方面很值得学习。

12、行李领取的预定等待时间表示。 在转盘等行李领取时，等待时间会相当长，有时会出乎意料。 可以在这个转盘的显示画面上显示预计的等待时间，让客户合理安排等待时间吗？ 如果预计时间比时间长，客户可以去洗手间、换衣服和调整连接机。

第十三，增加机场出租车的停车位。 航站楼3的出租车乘车点只有两个出口，因此旅客经常需要等30分钟以上。 建议加强车辆安排，增加通行口。 这在新机场应该没有准备好。

第十四，外交官的停车位。 在欧美一个国家的首都机场，有外交车的停车位，为许多外交官提供服务。 出于不确定的理由，这些国家似乎认为必要的“特殊待遇”并不违背平等的理念。

15、增加地面诱惑标志。 一点点的引诱标记容易导致灯箱和墙壁上一点的方向引诱标记(登机口方向)等误解，不容易评价指的是哪里。 如果显示在地面上，指向就非常确定。 这方面的日本机场和东京的地铁做得相当好。 在国内，上海地铁做得很好，北京地铁近年来引进后效果也很好。

北京新机场将于2019年9月开始运营，“新国门、新服务”应该成为一大亮点。 新机场正在进行最后的设施安装和调试。 为此，管理部门建议就首都机场服务中存在的问题，公开征集改进意见，用于新机场和首都机场的服务改进。

总之，本文希望能为北京两个国门服务质量的持续提高发挥绵薄之力。

(感谢中国社会科学院欧阳向英、任琳、赵海、徐晏卓、刘卫东、上海社会科学院李开盛等的反馈和建议)